Atención al clienteAtención al cliente por chat y en redes sociales

abril 23, 2020by admin
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Es un hecho indudable: cada vez hablamos menos por teléfono. Un fenómeno que resulta cuanto menos curioso si tenemos en cuenta que el teléfono es el dispositivo que nos acompaña de manera constante y al que recurrimos infinidad de veces al día para todo tipo de cuestiones.

Pero son precisamente todas las potenciales aplicaciones del teléfono móvil las que hacen que cada vez lo utilicemos menos para hablar: mensajería instantánea, redes sociales y, en definitiva, multitud de formas de comunicarse que difieren de la clásica llamada telefónica. Además, se trata de una cuestión con elevada carga generacional. Tal y como se desprende de un estudio publicado en 2016 por la consultora estadounidense Pew Research, hasta un 80% de los adolescentes prefiere comunicarse mediante aplicaciones de mensajería instantánea antes que realizar una llamada telefónica.

El comportamiento de los consumidores y las formas elegidas para su comunicación tienen consecuencias en un sector como el de la atención al cliente. Las marcas deben estar donde sus clientes están, por lo que las redes sociales y la mensajería instantánea son sin duda canales en los que debemos tener presencia.

De cara a ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, la multiplicidad de canales —multicanalidad u omnicanalidad— es una cuestión básica. A través de tecnologías específicas para contact center, podemos centralizar todos los esfuerzos de comunicación directa con el cliente mediante soluciones de software que permiten una gestión más ágil.

Atención al cliente vía WhatsApp

Sin duda, WhatsApp es la aplicación reina en los teléfonos móviles de los españoles, tanto por número de usuarios como por tiempo y frecuencia de uso. Cada vez son más las compañías que ofrecen a sus clientes la posibilidad de contactar mediante esta aplicación de mensajería instantánea. Facebook Inc., la matriz dueña de la compañía, continúa licenciando poco a poco a las diferentes soluciones de atención al cliente presentes en el mercado para que puedan gestionar este tipo de mensajes.

Servicio postventa en redes sociales

En el caso de las redes sociales, labores como la atención al cliente, servicio postventa, etc., han recaído por lo general en la figura del community manager, que por lo general debía elevar las consultas al departamento correspondiente o gestionar su respuesta con los equipos de atención al cliente. Esta práctica suele producir demoras y cierta ralentización de otros procesos a los que el community manager debe prestar atención como el desarrollo de contenidos y estrategia. Contar con una empresa de atención al cliente que centralice las consultas de manera coordinada con los gestores de redes sociales será una ventaja que permitirá ahorrar tiempo y recursos a cualquier marca.

Chat y chatbots

Más allá de aplicaciones de mensajería instantánea, muchas tiendas online están comenzando a implementar en sus webs soluciones de chat. Estos aplicativos resultan muy prácticos para el usuario, ya que puede ver resueltas sus consultas en tiempo real mientras realiza una compra. Para la marca, las ventajas tienen que ver sin duda con la satisfacción del cliente, pero también con cuestiones como la reducción de la tasa de abandono del carrito.

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