Atención al clienteChat Online, el indispensable en el consumidor digital

13 de abril, 2021
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Si te has dado cuenta de que los usuarios abandonan antes de terminar la compra, lo más probable es que tus clientes tengan dudas en esa fase de tu funnel de compra y no encuentran forma de resolverlas. Es muy probable que se vayan con la impresión de haber tenido una mala experiencia de compra y eso para un consumidor online, es parecido a un mal trato en una tienda física. Necesitas un chat online.

Un chat online orientado a la atención al cliente es la mejor estrategia para conseguir una buena experiencia de usuario, cuestión clave si queremos conseguir una buena aplicación del marketing relacional. Este, es un nuevo canal de atención al cliente que aporta muchas ventajas si es utilizado de la manera correcta.

En el post de hoy te contamos por qué debes tener un chat online, sus características y algunos consejos para que tus clientes no abandonen tu web sin respuesta. ¡Sigue leyendo si quieres saber cómo dar un mejor servicio a los consumidores online!

¿Por qué debes tener un chat online en tu web?

Cada vez más empresas de comercio electrónico están incluyendo un chat online en su estrategia. El método más común es una ventana emergente que aparece en un lateral y que nos indica la ayuda online que nos ofrece el ecommerce.

La gran ventaja del chat online, frente al email o al teléfono, es que la atención es en tiempo real. Los chats en vivo o chats online son una parte muy importante de la atención al cliente en el ecommerce y es necesario tenerla en cuenta.

Si consigues resolver un problema o una duda de un cliente, tendrás la clave para no perder la venta y la experiencia de usuario se verá altamente reforzada. Y no sólo es eso, sino que la conversación directa y en tiempo real con los clientes repercutirá directamente en la conversión de tu ecommerce y en la mejora de la arquitectura de tu web porque mejorará su experiencia de navegación.

Consejos para un buen servicio al cliente a través del chat online

El chat online aparece en todo momento en la página del ecommerce con el objetivo de que el cliente pueda realizar cualquier tipo de consulta y tenga la posibilidad de comunicarse de manera sencilla y rápida. Sin embargo, es necesario seguir una serie de consejos para saber cómo actuar y hablar con el cliente a través del chat online. Aquí algunas recomendaciones:

  • Notificar la existencia del chat. Dar a conocer el chat es importante porque si los clientes no saben que existe ese canal de comunicación con la empresa, no lo usarán.
  • Usar ventanas emergentes. Es importante conocer el momento en que la notificación del chat ya no será molesta para el usuario que visita el ecommerce, por ejemplo, después de navegar durante algunos minutos por el catálogo. 
  • Poner atención en la ortografía y el registro. Aunque en los chats se suelen mantener conversaciones informales, no debemos olvidar que estamos hablando con un cliente o posible cliente, por lo que el diálogo debe ser cuidado, respetuoso y sobre todo, sin faltas de ortografía.
  • Ofrecer la posibilidad de atención al cliente telefónica. En ocasiones el problema no se resolverá mediante el chat online por su dificultad o por problemas de entendimiento entre las partes. Es necesario contar con la posibilidad de combinar el chat con una llamada telefónica, para tener más margen de solucionar las dudas.
  • Agentes especializados para atender el chat online. De igual manera, si contamos con el canal del chat online, es para dar una atención personalizada y satisfactoria. Es muy probable que el cliente no vuelva si intenta contactar y no recibe respuesta.

chat atención al cliente

Características del chat online en la atención al cliente

La gran ventaja de los chats en vivo es su total disponibilidad con el cliente, lo que no quiere decir que sea necesario estar operativos las 24 horas del día. Lo normal es tener un horario de atención al cliente y, pasada esa franja horaria, la consulta llega mediante un email.

Estas son algunas de las características que debe tener un chat online para garantizar una correcta atención al cliente.

  1. Sencillez. El nuevo canal de atención al cliente tiene que ser sencillo en su uso, para garantizar que los usuarios puedan utilizarlo.
  2. Rapidez. Las soluciones deben ser rápidas, teniendo en cuenta que estamos en internet. En el caso de que no se pueda solucionar a través de este canal, lo normal es que se derive el caso al canal telefónico, para concretar más el caso.
  3. Respuestas inmediatas. Esta característica va de la mano con la anterior porque el usuario espera que la respuesta sea inmediata. En el caso de tener a todos los operadores ocupados, deberá notificarse, y si es mediante una cuenta atrás del tiempo que falta para que el usuario sea atendido, mucho mejor. Pero siempre garantizando que la respuesta se realice lo más rápido posible.
  4. Respuestas personalizadas. La atención al cliente online debe seguir la misma línea que la atención al cliente presencial, es decir, recibir un trato cercano y una conversación personalizada.
  5. Respuestas profesionales. La atención al cliente online debe ser seria y rigurosa. Los operadores deben hablar desde el conocimiento y las respuestas deben ser coherentes.

Si te ha quedado alguna duda, puedes pasarte por este post donde te contamos cómo instalar un chat online en tu web. Si necesitas más información, en Vócex estamos encantados de ayudarte. Ponte en contacto con nosotros si quieres incluir el chat online como canal de comunicación en tu web

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