Atención al clienteCómo construir un argumentario para la retención de clientes

25 de noviembre, 2021

La experiencia en ventas nos dice que un argumentario de ventas o argumentario para la retención de clientes aportan un mayor nivel de permanencia a las empresas que cuentan con esta forma de relacionarse con sus clientes. Esto es así porque las ventas, lejos de ser una actividad improvisada, se valen de estrategias de retención de clientes como los argumentarios de ventas, para lograr en los clientes un cambio de opinión.

Qué es un argumentario de ventas

Como ya adelantamos, los argumentarios de ventas se utilizan para que los clientes cambien de opinión. Normalmente, consisten en una serie de argumentos para contrarrestar una solicitud de baja de un cliente, pero también se puede crear un argumentario de ventas para la fidelización de clientes, entre otros objetivos. Vamos a definir más claramente qué es un argumentario de ventas enfocado en la retención de clientes.

Un argumentario de ventas es un documento que recoge y recopila, de forma sistemática y elaborada, los argumentos que el equipo comercial debe exponer a un cliente cuando este desea terminar con el servicio. El objetivo de un argumentario de ventas, en este caso, es retener a los clientes.

El argumentario de ventas no es un documento inalterable, al contrario. Se trata de un documento dinámico, personalizado y que varía en función de la persona y la situación. Podría decirse que los argumentarios de ventas también poseen una parte flexible aportada por el comercial.

En conclusión, el argumentario de ventas es una herramienta más para los vendedores con la que comunicar las características, ventajas y beneficios de los productos y servicios les será mucho más sencillo.

Beneficios de tener un argumentario para la retención de clientes

Lo ideal es que un argumentario de ventas no sea una enumeración de beneficios o ventajas, sino que el comercial se prepare a conciencia el documento, lo practique y lo combine con sus habilidades de venta para generar confianza y cerrar ventas o retener clientes.

A continuación, veremos cuáles son los beneficios de tener un argumentario de ventas para la retención de clientes.

Evita la improvisación en la llamada

Un argumentario de ventas elimina dudas en las llamadas y aporta cierta seguridad al vendedor, que también es percibida por el cliente y ayuda a generar confianza. Y es que en ventas, no sólo importan los argumentos, sino también la confianza con la que se dicen.

Marca la ruta de la conversación

Un argumentario de ventas tiene mucho trabajo detrás, pues los argumentos que en él aparecen han sido recopilados por la empresa y se trata de aquellas dudas o cuestiones que los clientes suelen reclamar con mayor frecuencia. Por eso, un argumentario de ventas para la retención de clientes ayuda a definir una ruta en la conversación con el cliente y evita la improvisación en las respuestas del comercial.

Posibilidad de replicar el proceso

Un argumentario de ventas sirve como guía para que todos los comerciales tengan un mismo “mapa” que seguir. Por eso, puede ser una forma ideal para valorar los procedimientos del equipo de ventas y de cada comercial.

Es un documento vivo y flexible

Un equipo de ventas recibe diariamente feedback de los clientes, por lo que el argumentario de ventas debe ser un documento vivo y flexible que se actualice con cierta frecuencia. Esto hará que la empresa se mantenga actualizada y consiga retener más clientes.

Aumenta la motivación

La motivación en un equipo de ventas es pieza clave para conseguir sus objetivos. Es bien sabido que, cuánto más hitos de ventas y retenciones se consigan, mayor motivación del equipo. Un argumentario de ventas aumenta el éxito de los comerciales, con lo que genera más confianza en su trabajo y una mayor motivación.

Cómo hacer un buen argumentario para la retención de clientes

Estos son los pasos para recopilar información con el objetivo de hacer un buen argumentario de ventas con el que conseguir la retención de clientes:

  1. Determinar qué se está ofreciendo, toda la información sobre el servicio, sus beneficios, para demostrar un conocimiento amplio sobre el tema para entender todas las dudas que puedan tener los clientes.
  2. Información sobre la empresa. Además de contar con información sobre productos y servicios, también debe contener información sobre la empresa: ámbito en el que opera, años de experiencia, número de empleados, etc.
  3. Público objetivo. Determinar quiénes son los clientes y sus características es determinante para saber a quién nos dirigimos y cómo es la mejor forma de abordarlo.
  4. El objetivo, en este caso, es la retención de clientes. 
  5. Detallar los argumentos de venta. Tener claro todo lo anterior es importante para elaborar unos argumentos sólidos, que convenzan al cliente, extraer posibles preguntas del cliente y redactar posibles respuestas.

El argumentario de ventas se utiliza para dar el mejor servicio postventa posible a los clientes, porque la experiencia de cliente no finaliza en la compra. Si quieres conectar y fidelizar a tus clientes, necesitas un buen servicio postventa.

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