Atención al clienteLa importancia de la escucha activa en la atención al cliente

26 de marzo, 2021
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En el ámbito de la atención al cliente, poner al cliente en el centro de toda actividad será siempre una característica que marque la diferencia entre tu marca y la competencia.

No debemos olvidar que tenemos que enfocar todos nuestros esfuerzos en la resolución de consultas y problemas buscando siempre el mayor beneficio de nuestro cliente, de cara a que nuestra relación con él no sólo no se vea afectada, sino que puede incluso mejorar gracias a la buena experiencia de atención que le hayamos prestado y a la aplicación de las bases del marketing relacional.

Es por eso que la escucha activa en la atención al cliente es tan importante. ¿Quieres saber qué es la escucha activa y cómo aplicarla en la atención del cliente? Sigue leyendo.

Escucha activa, clave en la atención al cliente

A la hora de llevar a cabo una conversación y especialmente en el caso de la comunicación oral, la actitud de cada uno de los interlocutores, así como sus comportamientos a lo largo del desarrollo de dicha conversación, será una de las claves para la buena consecución de sus objetivos. Es por esto que actitudes y comportamientos como la escucha activa son de gran relevancia.

La escucha activa consiste en nada menos que en la realización de un esfuerzo por oír, escuchar y comprender las palabras de nuestro interlocutor. En el caso de la atención al cliente, el concepto de escucha activa hace referencia a atender con la mejor de las actitudes a nuestro cliente.

Al poner interés en la escucha, podemos interpretar de manera más correcta y más fácilmente los mensajes que nuestro cliente nos comunica, tanto aquellos estrictamente verbales como los que no lo son del todo -cuestiones como el tono, la intención, etc.-. De la misma manera, la escucha activa nos permite participar en la conversación de manera más natural y comprender la necesidad del cliente.

Si queremos mejorar nuestra capacidad de escucha activa, existen diferentes técnicas que podemos llevar a cabo como la eliminación de aquellos elementos externos que puedan causar ruido —música, distracciones—, aplicar la empatía y la paciencia de manera constante y firme o comprender las características particulares de nuestro cliente, tanto las que respecta a su consulta como a las de carácter lingüístico.

Además de estos consejos, siempre debemos mantener vigiladas otras cuestiones como la sonrisa se notará en la conversación aunque sea telefónica—, mantener una buena postura durante la conversación, no interrumpir, utilizar frases de recuerdo y preguntas breves que demuestren interés por el interlocutor, etc.

escucha activa

Beneficios de practicar la escucha activa en la atención al cliente

Llevar a cabo buenas prácticas de escucha activa, aportan beneficios a la efectividad de la atención al cliente. ¿Quieres saber cuáles son esos beneficios?

  • Nos da la oportunidad de conocer mejor al cliente y diseñar servicios adaptados a sus necesidades.
  • Gracias al conocimiento integral del cliente, podemos implementar estrategias de marketing más efectivas.
  • Cuando escuchamos de verdad a un cliente, podemos advertir qué cuestiones le inquietan y establecer medidas personalizadas.
  • Si conocemos qué cuestiones no satisfacen al cliente, podemos mejorar o suprimir aquello que no esté dando valor.
  • Conocer de primera mano los intereses de los clientes, nos dará tiempo extra para anticiparnos a los cambios.

Para poner al cliente en el centro es necesario hacerlo desde todos los posibles puntos de vista, por lo que la escucha activa será indispensable si queremos ofrecer un buen servicio de atención al cliente y adecuar nuestra respuesta a las necesidades del consumidor en todo momento.

En Vócex conocemos la importancia de una buena atención al cliente, desde antes de la compra hasta después de adquirir el producto. La experiencia del cliente debe ser integral. Trabajamos para crear y fortalecer relaciones entre tu marca y tus clientes, adaptando nuestras soluciones a tus necesidades. Ponte en contacto con nosotros y empieza ahora a darle a tus clientes la atención que merecen.

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