Atención al clienteLa experiencia del cliente como elemento diferenciador

abril 28, 2015by admin
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“Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre.” (William Thomson, Primer barón de Kelvin)

Si hacemos caso de esta premisa, podemos llegar a la conclusión de que medir la calidad de atención al cliente es fundamental para la empresa,  así como la percepción que él mismo tiene, en cuanto a la calidad de la atención que ha recibido. En definitiva, estamos hablando de la “experiencia del cliente” con nuestra entidad.

La experiencia del cliente es una opción de posicionamiento estratégico para las organizaciones, pero el reto es convertirla en una herramienta de oportunidad. Este concepto puede sonar algo idealista, pero no tenerlo en cuenta significa no estar en contacto con la realidad actual. De hecho, se ha convertido en un elemento diferenciador crítico en el mercado de hoy en día, que es altamente competitivo.

¿Qué podemos hacer para que la experiencia del cliente sea positiva? Cada vez más, las empresas dedicadas a la atención del cliente deben plantearse seriamente la necesidad de ofrecer un servicio que supere las expectativas, y generar así lealtad y confianza. Para ello, deben empezar por conocer quién es su cliente y quién es la competencia, para diseñar un servicio diferenciado.  La clave del éxito entre tu marca y tus clientes es conocerlos, y ofrecerles así una atención personalizada.

No nos olvidemos que un cliente puede estar interesado en nuestro producto o servicio, pero también espera de nosotros que lo escuchemos, deseando que se lo pongamos fácil, y lo tratemos con cariño. ¿A quién no le gusta que le atiendan bien y le hagan sentir especial? Y para conseguirlo, debemos saber cómo son y qué necesidades tienen.

En este sentido, un centro de contacto representa un importante canal de atención y de relación con el cliente, pero también una latente fuente de información, creación y gestión de la experiencia. Si se logra que cada momento sea positivo, la experiencia del cliente tendrá buenos resultados y llevará a una probable repetición de compra, o bien a alguna recomendación.

Teniendo en cuenta esto, podemos decir que tener un centro de contacto orientado a la experiencia del cliente implica contar con profesionales que implementen políticas de selección, formación, motivación, y retribución que apoyen este objetivo.

Esta profesionalidad es necesaria ya que es en el centro de contacto donde se manejan interacciones que llegan a través de diversos canales, y algunas de ellas requieren respuesta en tiempo real, como las llamadas telefónicas, los chats y las vídeo-llamadas. Sin embargo, existen otras que llegan por medio de canales que no requieren de gestión en tiempo real, como el e-mail, SMS, fax y callback, por lo que la estrategia de la empresa se debe adaptar y dimensionar para relacionarse con los clientes de la manera que ellos elijan.

Para tener una relación eficiente con un cliente multicanal, debemos, entre otras cosas,

  1. Especializar a los colaboradores en interacciones de alto valor y/o complejas.
  2. Enfocarse en la experiencia del cliente.
  3. Contar con un servicio consistente, alineando la tecnología que utilizan los colaboradores con la que usan los clientes.
  4. Conocer cómo interactúan los clientes, para encauzarlos en los canales adecuados.

Con todo lo anterior, podemos concluir diciendo que se busca lograr que el Contact Center sea clave en la experiencia, y la organización pueda ofrecer un verdadero servicio de atención y respuesta a un cliente multicanal.

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