Atención al clienteLa importancia de la omnicanalidad en la atención al cliente

enero 16, 2018by admin
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Hoy en día, la omnicanalidad es un concepto que todas las empresas deben de tener muy en cuenta. Con el desarrollo de las nuevas tecnologías, el consumidor se ha transformado en lo que se conoce como “consumidor digital”, es decir, en alguien que tiene acceso a cualquier información y a todo tipo de medios de compra para satisfacer sus necesidades. Debido a estas características, la omnicanalidad es un factor determinante, también, en la atención al cliente.

La multiplicidad de canales que existe para que un comprador se comunique con una compañía es inmensa (aplicaciones móviles, teléfonos de contacto, formularios online, RRSS, etc.). Esta diversificación de las plataformas va ligada al servicio de atención al cliente que hay tras el negocio, ya que gracias a éste se construyen vínculos fuertes y duraderos entre las marcas y los consumidores, potenciando la fidelización del cliente a la compañía.

Mantén activos tus canales

Descuidar cualquiera de los canales de contacto del consumidor con tu empresa es un error. A medio y largo plazo, si una persona no logra obtener lo que busca de manera directa, su confianza en tu producto o servicio irá desapareciendo y tu marca perderá valor.

La clave del éxito en la atención al cliente es mantener todos los canales donde tengamos presencia activos y atendidos. Si un cliente tiene que esperar mucho tiempo una contestación o ponerse en contacto en varias ocasiones para obtener respuesta, va a ser un cliente perdido.

Por ejemplo, un teléfono nunca debe comunicar, ya que genera una mala imagen. En el caso de los formularios que rellenan los consumidores en páginas webs o aplicaciones móviles, un buen servicio de atención al cliente debe realizar las respuestas pertinentes (escritas o telefónicas) para asegurarse de que se ha recibido la información correctamente y no hay ninguna duda al respecto.

Si hablamos de las redes sociales, un canal de comunicación cada vez más importante, hay quien cree que con realizar las publicaciones es más que suficiente, pero nada más lejos de la realidad. Twitter, Facebook, Instagram, etc, son un medio de atención al cliente muy demandado por los usuarios.

En definitiva, no importa el canal por el que se comunique el cliente; lo fundamental es que nuestra empresa aproveche todas las nuevas herramientas que el cliente digital tiene a su disposición para darle a la omnicanalidad la importancia que se merece en la atención al cliente.

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