Atención al clienteLa calidad en la atención al cliente

25 de mayo, 2016

¿Cuáles son los principales canales de contacto que utilizan los usuarios? ¿Qué aspectos mejorarían los clientes sobre la atención ofrecida por las empresas?  El informe sobre ‘Customer Observatorium: La calidad en Atención al Cliente’, realizado por Elogia, responde a estas cuestiones y llega a interesantes conclusiones.

Se pueden diferenciar 5 diferentes tipos de consumidores en los servicio de atención al cliente. Los más numerosos, ocupando un 27% del total son los fieles.  Tienen un perfil maduro ya que oscilan entre los 50 a 64 años y destacan por tener hijos y vivir en pareja. Y aunque suelen cambiar de proveedor son más difíciles de robar de la competencia.

Todo lo contrario al perfil de los infieles (32%), que son ligeramente más jóvenes y grandes buscadores de ofertas. Destacan las mujeres, usuarias difíciles de retener. Por otro lado, encontramos a los pioneros (12%), un segmento más joven y ligeramente predominado por hombres. Se identifican por su interés hacia la innovación, ya que buscan la propuesta de valor más atractiva.

Los indecisos (10%) son los más influenciables porque no tienen clara su opinión. Destacan, entre ellos, los jóvenes, estudiantes, solteros y sin hijos. Por último, se encuentran los adictos (9%), que son más impulsivos y difícilmente predecibles. Predominan las mujeres considerablemente y no suele funcionar la racionalidad y lógica con este colectivo.

Además de definir estos tipos de usuarios, el informe advierte de que para un 58% de usuarios, el principal motivo de abandono gira en torno al precio seguido de la falta de calidad y el interlocutor, que también influye en la percepción de imagen de marca. Estos abandonos se producen principalmente en los sectores de telefonía, seguros, banca y proveedores de Internet.

La buena imagen, clave en la atención al cliente

Otro dato revelador de este estudio es relativa precisamente a la imagen de marca. Así, el 98% de los consumidores entrevistados considera que el Servicio de Atención al Cliente (SAC) es clave para la buena imagen de una empresa, de ahí, que las inste a mejorarlas y en ejercer una escucha activa al consumidor.

Por orden de prioridad, los usuarios desearían mejorar la rapidez para acceder al SAC (68%), seguido de la personalización de los servicios recibidos (52%). Consideran también que el tiempo de espera para ser atendidos debe ser de unos  2 minutos por teléfono, 2 horas en redes sociales y 24 horas cuando de emails se trata.

Puedes descargar el informe completo aquí para más información.

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