Atención al clienteLa relación postventa con el cliente

octubre 21, 2020by admin
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El proceso de compra desde el punto de vista del consumidor es un concepto que se puede estudiar y analizar desde muy diferentes perspectivas. El II Estudio de Marketing Relacional, elaborado por Mediapost con la colaboración de la Asociación de Marketing de España y que presenta su segunda fase el próximo jueves 22 de octubre de manera online —puedes registrarte para ver la presentación a través de este enlace—, divide este proceso en 5 fases: la fase de información, en la que el cliente presenta una necesidad o la descubre; la fase de decisión y comparación, en la que busca alternativas de cara a satisfacerla; la fase de compra, tanto física como online; la fase de postventa y la fase de fidelización.

La fase denominada como de postventa es muy relevante desde el punto de vista de la relación con el consumidor. Aunque el marketing relacional hace hincapié de manera equitativa en todas las fases del proceso de compra, la fase de postventa cuenta con un poder decisivo en la relación entre la marca y el cliente. Debido a esto, debemos cuidar al detalle la definición y la ejecución de todos los procesos relacionados con esta disciplina o momento de la relación.

Para una correcta gestión del servicio postventa, es clave contar bien con una serie de datos del cliente que nos permitan ponernos en contacto con éste en un momento determinado, o bien disponer de canales accesibles y comunicados de manera correcta para que sea el cliente quien contacte con nosotros. Desde el punto de vista de los datos, la correcta gestión del CRM e incluso disciplinas como la analítica de datos o la implementación de modelos predictivos basados en la inteligencia artificial pueden suponer una gran ventaja.

El II Estudio de Marketing Relacional de Mediapost, ya en su primera fase, preguntó a los consumidores sobre sus preferencias a la hora de recibir contacto por parte de la marca tras haber realizado una compra de productos o servicios. Prácticamente la mitad de los encuestados afirmó que le gustaría recibir contacto de la marca, bien a través de redes sociales, SMS, llamadas telefónicas o correo electrónico, siendo este último el medio preferido por los clientes. En esta segunda fase, el Estudio nos cuenta que más del 60% de los consumidores considera que ceder sus datos a la marca tiene ventajas desde el punto de vista de la compra y el servicio, y la mitad del total de los encuestados confía en la gestión de los mismos por parte de las empresas.

Contar con un contact center omnicanal como Vócex puede marcar la diferencia a la hora de construir una relación estable, duradera, sostenible y beneficiosa para ambas partes entre la marca y sus consumidores, tanto desde el punto de vista de la atención al cliente y el servicio postventa como a la hora de llevar a cabo labores de back office que permitan gestionar y completar las bases de datos de la marca y contar con un CRM limpio y al día.

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