Atención al clienteConsumo planea prohibir los números 902 de atención al cliente

septiembre 4, 2020by admin
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El Ministerio de Consumo del Gobierno de España está preparando una reforma de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios mediante la que prohibir los números 902 en el ámbito de la atención al cliente. De aprobarse, el cambio se llevaría a cabo a finales de este año 2020 o principios de 2021 y supondría una garantía en el acceso a los servicios de atención al cliente por parte de usuarios de cualquier nivel económico.

Enfocada desde el ministerio como una medida de justicia social, obligaría a las compañías a disponer de un número de teléfono cuya tarifa de llamada equivaliese a la de una llamada fija terrestre, es decir, un teléfono 91x, 92x, 93x, etc.

Las últimas modificaciones legales a este respecto ya obligaban a las compañías a proporcionar a sus clientes un teléfono de contacto cuya tarificación esté dentro de la de una llamada normal, pero sin especificar que, además de esta, no puedan tener un número 902. La reforma de la ley prohibiría directamente contar con un teléfono de este tipo.

Teléfonos de tarificación especial

Los números de tarificación especial son aquellos que no se incluyen dentro de las tarifas estándar de las operadoras de telefonía. En el caso de los teléfonos 901, el coste de la llamada se paga a medias entre quien la realiza y quien la recibe. En el caso de los 902, quien hace la llamada es quien se hace cargo del total del coste, que está por encima de la tarifa de llamada provincial y por debajo de la tarifa de llamada nacional.

En su momento, los 902 se pusieron en marcha para evitar que el consumidor que hace una llamada al teléfono de atención al cliente de una empresa dentro de la misma provincia tuviera algún tipo de ventaja tarifaria frente a los que llaman desde otra. Hoy en día, cuando las tarifas suelen incluir las llamadas a teléfonos fijos —también llamadas líneas geográficas o de telefonía terrestre— dentro de una tarifa plana, estos 902 dejan de tener relevancia en este sentido, pero al encontrarse fuera de las tarifas, se facturan aparte a los consumidores. Desde el Ministerio de Consumo argumentan que la repercusión del coste del servicio se convierte en una barrera para aquellos consumidores con menor poder adquisitivo, que en la práctica no gozarían de igualdad de derechos con respecto a aquellos que sí pueden permitirse pagar una llamada de estas características, de ahí la propuesta de prohibir los números 902.

Fuera de esta consideración, existen en España otros números de teléfono de tarificación especial, como los números 800 y 900, gratuitos para el usuario y cuyo coste paga el propietario del número, o los 905, 907, 908 y 909, utilizados para servicios especiales o servicios de llamadas masivas como por ejemplo los dirigidos al televoto en concursos de televisión.

Tecnología VoIP y numeración virtual

Mediante la tecnología VoIP, con la que cuentan los contact center como Vócex, el servicio telefónico se presta a través de la conexión a internet, por lo que la numeración es en todo momento virtual. Esto facilita los cambios de numeración sin perder llamadas, ya que es posible redirigir y enrutar llamadas sin requerir de una infraestructura de líneas que obligue a realizar cambios físicos en las mismas.

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