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Desde los orígenes del contact center entre las décadas de los 60 y los 80, éste ha ido pasando por una serie de transformaciones clave para permanecer siempre adaptado a las necesidades de clientes, tanto las de las empresas a las que prestan servicios como las de los usuarios particulares que utilizan el contact center...

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La orientación a cliente o «customer centricity» se define como aquella estrategia de negocio cuyo objetivo es el de alinear la creación, desarrollo y comunicación de los servicios prestados por una compañía con los deseos de aquellos clientes más adecuados, de cara a obtener los máximos beneficios en el largo plazo. Es decir, pasar de...

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Año electoral. Así podríamos denominar a este 2019, que nos ha tenido en vilo y pendientes de encuestas, sondeos y todo tipo de estimaciones. En plena constitución de diferentes cámaras nacionales, autonómicas y municipales, analizamos el papel de un call center o contact center en las labores de sondeo desarrolladas en torno a las encuestas...

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Tal y como sucede con multitud de servicios profesionales, las actividades y servicios de un contact center son sensibles a la estacionalidad. Las distintas empresas clientes de un call center tienen sus picos de actividad en diferentes momentos del año, por lo que un proveedor de servicios de contact center verá reflejada esta estacionalidad en...

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¿Quién es el usuario de un contact center? ¿Qué sectores, productos o servicios son los que más contactos generan en un servicio de atención al cliente? Si tenemos en cuenta datos del I Estudio de Marketing Relacional en España, elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España, sumados a los datos...

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El marketing relacional es la disciplina basada en la creación y el mantenimiento de relaciones comerciales a largo plazo entre las empresas y sus clientes. A la hora de mantener estas relaciones comerciales, que serán además responsables y sostenibles, el contacto es una de las principales cuestiones que hemos de tener en cuenta. Un contact...

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El lenguaje humano y su evolución a lo largo de los años nos permiten en la actualidad llevar a cabo comunicaciones de diferentes tipos. Si recordamos aquel esquema de los elementos de la comunicación, tenemos un emisor, un receptor, un mensaje, un canal o medio y unas funciones del lenguaje que, a través de diferentes...

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Alguna vez hemos hablado de las características de la voz y del sonido y de cómo éstas —el tono, el timbre y la intensidad— hacen que transmitamos valores al hablar por teléfono. Pero, ¿qué hay al otro lado? ¿Qué ocurre desde el punto de vista de la percepción? ¿Cómo y por qué percibimos e interpretamos...

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La atención al cliente es una disciplina imprescindible para cualquier marca vendedora de productos o prestadora de servicios. Si hablamos de marketing relacional, contar con canales de comunicación con el cliente se torna aún más relevante si cabe.   Tanto si contratamos un servicio de atención al cliente a través de un contact center como...

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Uno de los servicios que puede ofrecer un call center es el de la asistencia en el proceso de compra. Este servicio, que podemos considerar como parte de la disciplina de la atención al cliente, está ganando popularidad en los últimos años en el ámbito del comercio electrónico. Resulta evidente que, dentro de unos pocos...

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