Call CenterBack Office: ¿qué hay por detrás de un Contact Center?

23 de mayo, 2014

En frecuentes ocasiones, cuando oímos la palabra Contact Center nos imaginamos toda una legión de personas con un auricular en la oreja y respondiendo a miles de llamadas. Y con rotundidad nos aventuramos a decirte que no vas del todo desencaminado. Sin embargo, el éxito del trabajo de un servicio de Call Center no reside únicamente en los operadores/as que tratan directamente con el cliente, sino que por detrás se encuentra toda una maraña de ingenieros, informáticos, personal de RRHH… En definitiva, todo un equipo de Back Office.

Este anglicismo se refiere a toda aquella parte de la compañía donde se realizan las tareas destinadas a gestionar las propia empresa. En definitiva, todo lo que no tiene contacto con el cliente, ni presencial ni telefónicamente. De esta manera, la coordinación entre estos diferentes departamentos y equipos resulta vital para administrar correctamente las labores internas de la empresa, debido a que estas repercuten directamente en el trato que se le ofrece al cliente.

En esta línea, desde Vócex, nos hemos propuesto el configurar una serie de consejos que os ayudarán a administrar correctamente vuestro equipo de Back Office.

1. La comunicación y la coordinación como piedra angular: Ambos factores juegan un papel determinante en el devenir del buen funcionamiento del Back Office. Es aconsejable establecer reuniones semanales o quincenales para abordar y resolver las dificultades que surjan dentro de cada departamento. Asimismo, la coordinación entre equipos adquiere un carácter fundamental de cara a garantizar un servicio óptimo a sus clientes.

2. Un paso hacia el Cloud Computing: Como no podía ser de otra forma, además de una continua traslación hacia las nuevas aplicaciones tecnológicas, significa el disponer de la información en cualquier momento y en cualquier lugar y un ahorro sobremanera de costes.

3. Adecúa las personas a las tareas, no al revés: No todas las personas pueden presentar las mismas aptitudes ante un problema. No en vano, si se adjudican las tareas que más se ajusten al perfil de cada persona, por seguro se verá reflejado en los resultados. De ahí que se potencien los puntos fuertes de las personas que conforman cada equipo, y en base a eso se deleguen las tareas consiguientes.

4. Recurrir al Outsourcing: En ocasiones las tareas de Back Office suponen demasiado tiempo, por ello, es aconsejable recurrir a la externalización de servicios para que tu equipo pueda centrarse en tareas de mayor índole.

Y tú, ¿crees que las tareas de Back Office ayudan a la empresa a proporcionar un mejor servicio?

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