Call CenterContar con un contact center flexible: entrevista a Viva el Cole

agosto 25, 2020by admin
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Generalmente y durante las últimas semanas de agosto, la vuelta al cole es el fenómeno protagonista en muchos hogares españoles. Más de actualidad que nunca este año por motivos ajenos a lo escolar, la vuelta a las aulas se presenta incierta. Tras pasar por un proceso apresurado de digitalización en la primavera de 2020, aún está por ver cómo será la educación escolar en los próximos meses y cómo las familias podrán conjugarla con sus trabajos y con el cuidado de los niños.

Son muchas las soluciones digitales que se han puesto en marcha en el ámbito de la educación durante la crisis derivada de la COVID-19. Aunque el foco se ha puesto en los programas y metodologías de clases online, compañías como Viva el Cole —cliente de Vócex y de Directia— llevan años ofreciendo un servicio de ecommerce de material escolar, acercando a los hogares todo tipo de productos necesarios para la educación.

Durante las primeras semanas del confinamiento, Viva el Cole experimentó un aumento en el número de pedidos de alrededor del 320%, ya que fueron muchos los hogares que necesitaron material escolar para seguir las clases en remoto. Desde el punto de vista de Vócex, el contact center flexible que se encarga de gestionar la atención al cliente de Viva el Cole, percibimos un incremento de llamadas del 43% durante el mes de marzo y del 67% en abril, que volvió a establecerse en cifras habituales en mayo. Cabe destacar que muchas de las llamadas, emails y opiniones recibidas durante esas fechas fueron de agradecimiento y apoyo, tanto por la labor del ecommerce como por el servicio logístico y de call center.

De cara a la campaña de vuelta al cole 2020, entrevistamos al equipo de Viva el Cole para conocer su punto de vista.

Entrevista a Jorge Muñoz, director de marketing de Viva el Cole:

Vócex: Durante el confinamiento, las casas de muchos españoles se convirtieron en improvisadas aulas que se digitalizaban a toda prisa. ¿Qué fenómenos detectasteis desde Viva el Cole en este sentido? ¿Hubo un aumento de los pedidos de material escolar en los meses de «cole en casa»?

Jorge: Durante el confinamiento dejamos de vender productos como mochilas, estuches o maletas, pero multiplicamos las ventas de algunos productos consumibles como la plastilina o las acuarelas por más de 20. En general hubo un incremento enorme de los pedidos de material escolar que fue complicado de gestionar, pero tanto el call center como el operador logístico respondieron muy bien. A pesar de las difíciles circunstancias, prácticamente no hubo retrasos en los pedidos ni deficiencias en la atención al cliente. Si es verdad que hubo roturas de stock de algunos productos, ya que a los fabricantes les fue imposible absorber toda la demanda.

V: Por lo general, vuestro mes de mayor tráfico es agosto, ya que los escolares se preparan para el nuevo curso y se equipan con todo tipo de material escolar. Sin embargo, parece que este  año a las compañías nos ha tocado aprender que no siempre podemos prever los resultados. ¿Cómo de diferente está siendo este año para vosotros? ¿Estáis notando diferencias con respecto a años anteriores?

J: La verdad es que no estamos notando grandes diferencias. Estamos teniendo una campaña de vuelta al cole totalmente normal, sin incidencias y con un volumen de venta similar al del año pasado. Estamos convencidos de que los niños tienen la misma o más ilusión que otros años por estrenar mochila o estuche para la vuelta al cole.

V: La atención al cliente es clave en fechas de gran volumen de pedidos, ¿cómo valoráis la labor de Vócex en este sentido? ¿Creéis que es importante contar con un contact center flexible para dar respuesta a estos picos de tráfico?

J: Para nosotros es clave la flexibilidad que aporta un call center para atender los picos de demanda. Vócex lo ha demostrado ya en otras campañas de vuelta al cole, pero sobre todo lo demostró en las circunstancias difíciles del confinamiento, absorbiendo el incremento repentino de llamadas sin ningún problema.

V: Aunque estamos en plena campaña de vuelta a los colegios, parece que la incertidumbre aún sigue ahí. ¿Tenéis alguna previsión sobre cómo será el inicio del curso desde el punto de vista de un ecommerce como el vuestro?

J: Es muy difícil hacer previsiones, desde Viva el Cole estamos preparados para cualquier circunstancia que pueda surgir, desde un escenario de normalidad en el que los niños acudan al colegio como en años anteriores hasta un escenario de  suspensión total de las clases presenciales, en cuyo caso veremos un gran aumento de pedido de material escolar, pero tanto nosotros como nuestro proveedores estamos preparados para atender a todos los padres que lo necesiten. Mi opinión personal es que vamos a ver un curso escolar en el que se va a combinar las clases presenciales con las clases online, desde casa.

En las próximas semanas veremos cómo se desarrolla esta vuelta al cole tan especial. Mientras tanto, contar con soluciones digitales que flexibilicen la enseñanza y hagan llegar el material escolar de forma eficaz a los hogares como Viva el Cole será sin duda una de las claves. Para un ecommerce, contar con un contact center flexible y con un servicio logístico óptimo será la solución para poder dar respuesta a las necesidades de alumnos y sus familias.

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