TelemarketingLos 5 requisitos que debe reunir todo servicio de telemarketing

noviembre 25, 2015by admin
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“A menos que tus clientes estén 100% satisfechos, debes mejorar”
Horst Schulze, ex presidente de Ritz Carlton

Si algo hemos tenido claro desde un principio en Vócex es que nuestra prioridad número uno es la de proveer a nuestros clientes de un servicio de telemarketing y atención al cliente de cinco estrellas. De ahí que la frase acuñada por Horst Schulze hace que lograr la satisfacción del cliente sea una pelea constante, sin descanso, a fin de diferenciarse y conseguir altas cotas de excelencia en los modelos de atención.

Cada interacción con un cliente es una nueva oportunidad para sentar las bases de una relación fructífera, independientemente de si ésta es en persona, por correo electrónico o por teléfono. Por lo tanto, es crucial que tú, como gerente de tu empresa, busques y contrates el talento capaz de alcanzar esa conexión emocional con tus clientes. No es algo baladí, mas si nos aventuramos a asegurar que el impacto que recibe tu clientela puede hacer que sigas estrechando lazos de confianza con ellos. Es fundamental que todos los frentes -desde tus propios empleados hasta tu proveedor de call center- pivoten alrededor de una misma estrategia de telemarketing, de una misma idea: ofrecer a tus clientes la mejor experiencia jamás vista.

Para ello, desde Vocex, como expertos en servicios de Atención al Cliente, te vamos a dibujar un escenario con los cinco requisitos indispensables que todo Call Center debiera presentar ante sus clientes. ¿Preparado/a?

El respeto, la base de la relación comercial

El respeto es un valor fundamental en cualquier organización que se precie, sobre todo si está focalizada a una interacción habitual con clientes finales. En el momento en el que cualquier agente de Call Center pierde el respeto hacia el cliente, el servicio siempre es el primero que se ve afectado.

Por el contrario, cuando el respeto es la piedra angular del Contact Center los agentes tratarán a cada interlocutor con la dedicación, actitud y tono que requiere. El Call Center no sólo se encarga de emitir y recibir llamadas telefónicas sino que puede llegar a simbolizar un centro de oportunidades, de soluciones y de alternativas, siempre con el respeto como punta de lanza.

Cultiva confianza, recogerás éxitos

“La confianza es el pegamento de la vida. Es el ingrediente esencial en la comunicación efectiva. Es el principio fundamental que sostiene todas las relaciones”.

De esta frase de Stephen Covey, profesor, autor y conferenciante norteamericano, se entiende la importancia de labrar la confianza en el panorama empresarial actual. Confiar en tu proveedor de atención al cliente es fundamental para empoderar su trabajo y trazar las líneas estratégicas acordes a tus objetivos como organización. Asimismo resulta trascendente trasladar ese sentimiento a tus clientes a través del call center. De esta forma, si cualquiera de las partes -tu empresa o nosotros como proveedor de servicios de Telemarketing- comete un error, el cliente final otorgará el beneficio de la duda debido a la estrechez de ese vínculo. Sobre estos cimientos él no verá ese fallo como una violación de la confianza, en lugar de eso dará la oportunidad de enmendarlo y aprender de la situación.

La comunicación y la colaboración, claves en un servicio de telemarketing

No se puede tener una correcta comunicación sin la debida colaboración. Lejos de parecer un trabalenguas, esta frase viene a sintetizar una cita célebre de George Bernard Shaw, donde exponía que el mayor problema de la comunicación es que la ilusión ya ha tomado parte. ¿Que quiere decir esto? Que es mejor comunicar en exceso que por defecto, simple y llanamente.

En el día a día se presentan ante nosotros determinadas ocasiones en las que podemos caer en el error de malinterpretar lo que un cliente quiere expresar. Por esta razón es más que necesario ocupar un puñado de segundos en ‘descifrar’ lo que el cliente ha manifestado en lugar de asumir lo que quería decir. Este último fleco es el gran culpable de los malentendidos y las confusiones. Utilizar el sentido común en todas estas situaciones se convierte en un mantra grabado a fuego en la mente de los agentes de call center.

Ser reflexivos

Estamos convencidos de que a la hora de elegir un servicio de telemarketing para empresas quieres que ese equipo esté formado por personas responsables, que tengan la cabeza muy bien amueblada, que son capaces de analizar cada situación y reaccionar ante ellas con eficacia, ¿verdad? El sector de la Atención al Cliente se mueve en un constante vaivén y hay que saber desenvolverse en altas tasas de presión y a ritmos muy altos de trabajo. Razón de más para que los agentes necesiten estar altamente preparados para desenvolverse en cualquier circunstancia. La reflexión juega un papel decisivo en cada persona que forma parte del Call Center.

Lealtad

La lealtad en el Telemarketing es como una avenida de doble sentido. Por un lado circula la idea de reducir el volumen de negocio a fin de primar la calidad en vez de la cantidad; por el otro sentido viaja el propósito de aumentar el engagement con aquellos clientes que se quiere seguir conservando. Existen call centers que se despreocupan en darle a sus clientes la fidelidad que se merecen y únicamente se centran en exigir a sus empleados esa lealtad que ellos no otorgan.

La verdad es que no se puede esperar fidelidad eterna de los agentes, pero sí se puede inculcar si se muestra la otra cara de la moneda, la lealtad del centro de llamadas hacia su cliente. Los clientes fidelizados representan una parte importantes de los ingresos de cualquier empresa. Para mantenerlos, se debe entregar valor, eficiencia, credibilidad, comunicación y la iniciativa de conocer cuáles son sus necesidades. La venta no termina después de la firma del contrato. Cultivar, regar esa relación y hacerla propia en el seno de la empresa forman parte del juego de la comunicación.

Y tú, ¿qué otro valor encuentras fundamental para dar un servicio de cinco estrellas?

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